Ежедневно сотрудники Единой региональной службы «122» принимают до 1000 звонков. Ульяновцев волнуют темы здравоохранения, социальной защиты, ЖКХ, общественного транспорта, безнадзорных животных, волонтерской помощи. Служба была создана на базе мониторингового центра в разгар пандемии осенью 2020 года как орган для разъяснения вопросов, связанных с коронавирусной инфекцией. Сегодня линия «122» превращается в многопрофильный справочный центр, консультирующий граждан каждый день с 8 до 20 часов. С чем сейчас ульяцовцы могут обратиться по этому номеру, и почему операторы иногда принимают вызовы из разных точек России, мы узнали у руководителя службы Людмилы Крутилиной.

- Как создавалась линия «122», на чем она специализировалась первоначально?

- Наша служба – это правопреемник мониторингового центра, созданного в марте прошлого года. Он работал по принципу прикомандирования сотрудников, к нам были отправлены специалисты из соцзащиты, Минздрава, Минпросвещения, затем Агентства по развитию человеческого потенциала, Минсельхоза. Тогда главной задачей было объяснить гражданам, что такое коронавирус. Возникали вопросы, что такое нерабочие дни и удаленная работа, карантин. Люди впервые сталкивались с такими ограничениями.

После с наступлением осени губернатором было принято решение, что нам нужен профессиональный колл-центр, который будет отвечать на все вопросы жителей. Мы начали принимать самых различных специалистов - медиков, педагогов, экономистов, юристов, методологов, все прошли обучение в ОГКУ «Правительство для граждан». Служба стала базироваться в МФЦ на Минаева,6. Совместно с «Ростелеком» был создан единый бесплатный номер 122, и мы начали работу.

- Чем сегодня занимаются сотрудники службы?

- Прежде всего, консультированием, если мы понимаем, что требуются углубленные знания, то переключаем обратившегося на одну 20 горячих линий. То есть гражданам не нужно перезванивать, записывать номера телефонов, мы можем переключить их на Минздрав, соцзащиту, Минтранс, в Центр управления городом Ульяновском. Недавно у нас заработала прямая линия с ОНФ по вопросам туристического кэшбека для взрослых и детей.

Также мы являемся операторами приема обращений граждан. На портале Госуслуг есть платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе». Где можно отправить запрос в различные ведомства. Так вот для тех, кто не умеет пользоваться компьютером, мы организовали прием обращений. Можно подать жалобу не только по профилю медицины, но и транспорта, дорог, образования, ЖКХ, экологии и другим.

Кроме того, одна из функций нашего центра – координация работы всех горячих линий, которые созданы в регионе по вопросам коронавируса. Если включить сюда и наши обращения, то на них с осени поступило уже более 100 тысяч.

- С какими вопросами можно обратиться по номеру 122?

- В первую очередь, это коронавирусная инфекция и вакцинация. Также можно вызвать врача на дом, через медицинскую электронную систему мы направляем заявки напрямую в медучреждения. Это же касается и обеспечения бесплатными лекарствами, проведения тестов на дому, налажена связь с Центром телемедицины. Также мы участвуем в пилотном проекте Минздрава по созданию единой регистратуры, когда любой освободившийся оператор в больнице может записать вас на прием в любую поликлинику. Пока мы записываем только во взрослые медучреждения, попасть в детские можно с помощью горячей линии регионального Минздрава: 8-800-200-73-07.

Также это вопросы социального обслуживания, компенсационные и единовременные выплаты, оказание адресной помощи. Меньше чем за год мы выявили около 15 одиноких пожилых, нуждающихся в постоянном уходе, за ними либо закрепили соцработника, либо отправили в социальные учреждения. Поступают заявки на волонтерскую помощь. Организовано оказание психологической помощи.

Около 3 тысяч обращений поступило по правовым вопросам, прежде всего, это разъяснения положений Указа губернатора №19. Если необходимо, мы соединяем со специалиста Госюрбюро.

Столько же поступило по линии ЖКХ, около 500 обращений по дорожно-транспортному обеспечению, есть вопросы по обращению с бездомными животными.

Так как линия «122» теперь создается по всей стране, к нам иногда поступают звонки из соседних регионов, даже из Москвы. На этот случай мы подготовили перечень всех горячих линий субъектов РФ, чтобы быстро переадресовать граждан.

- Вы отслеживаете отработку обращений?

- В конце дня мы можем посмотреть, выполнена заявка или нет, направить ее повторно или уточнить ситуацию. При необходимости можем перевести ее на более высокий уровень - с муниципального на региональный. Регулярно мы проводим мониторинг удовлетворенности граждан отработкой запросов. В целом, более 85% довольны решением их вопроса. Еженедельно справку отправляем в ЦУР Ульяновской области. Каждый день анализируем информацию, выделяем наиболее значимые проблемы и отправляем информация в оперштаб по коронавирусу.

Единая линия «122» - это единый телефон для гражданина, чтобы он не запоминал телефон регистратуры, приемной или еще какой-то. Набрал 122, получил развернутую консультацию или связь с нужным ведомством.

В этом году в службу поступило 65 тысяч обращений, 22 тысячи касаются темы здравоохранения, 28 тысяч – вакцинации. Одними из первых в России в январе мы начали запись на вакцинацию, за это время приняли 13 тысяч заявок от граждан, провели 15 тысяч консультаций.